คอลเซ็นเตอร์ ทำอะไรบ้าง (Call Center Life)

เนื่องจากการขยายตัวของธุรกิจ หลายธุรกิจหันมาใช้บริการ Call Center Outsource มากขึ้น เพื่อประหยัดต้นทุนในการวางระบบและจ้างคน ทำให้ตำแหน่งงานดังกล่าวเปิดรับสมัครมากมาย แต่หลายคนก็ยังสงสัยว่าอาชีพ Call Center เนี่ยต้องทำอะไรบ้าง เรารวบรวมมาฝากกันค่ะ

บทความโดย Khajorn Chiaranaipanich

มีอยู่อาชีพนึงที่เชื่อว่าหลายคนใช้บริการเป็นประจำ แต่ไม่เคยเห็นเวลาพวกเขาเหล่านั้นทำงานเลย นั่นคืออาชีพคอลเซ็นเตอร์ (Call Center)

พอดีว่ามีน้องที่รู้จักเพิ่งได้งานทำที่คอลเซ็นเตอร์ ของบริษัทชื่อดังแห่งหนึ่ง เลยได้โอกาสถามคำถามที่สงสัยมานาน

ทำงานกันกี่ชั่วโมง แบ่งเวลามาทำงานกันยังไง ?
แบ่งเป็นกะ เช้ากับค่ำ 11.00-20.00, 20.00-5.00 แล้วก็มีกะอิสระมาช่วงที่ปรับเปลี่ยนได้ตลอด

สถานที่ทำงานเป็นยังไง รอบตัวมีอะไรอยู่เวลารับสาย ?
มีคอมอยู่ตรงหน้า (Dell) หนึ่งเครื่อง มีจอเดียว โทรศัพท์เสียบหูแบบในโฆษณา อยู่ในคอกเล็กๆ หน้าจอเปิดโปรแกรม 5-6 ตัวของบริษัท เอาไว้หาข้อมูลโน่นนี่ที่ลูกค้าถามมา มีเครื่องโทรศัพท์ตรงหน้าไว้ต่อสายไปฝ่ายอื่น

วางสายปุ๊บ สายใหม่มันเด้งมาทันทีเลยรึเปล่า ?
พอวางสายลูกค้าไป ทุกคนจะมีเวลาซักพักนึงไว้กรอกข้อมูลการบริการลูกค้า ก็ซัก 5-6 นาทีมั้ง บางคนใช้เวลานั้นอู้ แต่พอวางปุ๊บ ซักพักมันก็เด้งสายใหม่มาเลย ไม่ค่อยมีช่วงว่าง เพราะเค้าจัดคนมาพอดีๆ ช่วงไหนคนโทรมาเยอะ ก็จัดกะให้พนักงานมาเยอะ

ถ้าวางสายแล้วเด้งมาตลอดอย่างนี้นี่ เอาเวลาไหนพัก ?
ใน 1 วันจะมีเวลาให้ไปพัก เข้าห้องน้ำได้ 15 นาที คือพอจะไปก็กดปุ่มที่เครื่อง มันจะจับเวลา เราก็รีบไปเข้าห้องน้ำ แล้วก็กลับมานั่งที่เดิม กดปุ่มให้มันหยุดนับ

โหย งี้ก็ไม่ได้พักเลยสิ ทำงานตลอดเวลา ?
มันก็มีบ้างช่วงดึกๆ ไม่ค่อยมีคนโทรมา หรือบางคนเชี่ยวมาก ก็คุยกับลูกค้าไปเล่น Facebook ไปด้วยได้

เล่น Facebook ? แปลว่าไม่ได้บล็อกเว็บน่ะสิ คือทำงานไปเล่นเน็ตได้ด้วย ?
ได้หมดแหล่ะ ไม่งั้นเบื่อตาย เล่น Facebook, เก็บผัก, แชท MSN, อ่านข่าว ทำโน่นนี่ไปด้วยได้ แต่พอลูกค้าโทรมามันไปทำอย่างอื่นด้วยยาก แยกประสาทลำบาก

เวลาที่บอกให้ลูกค้ารอซักครู่ แล้วกดเพลงรอสายให้ฟัง หรือช่วงที่โอนสายไปแผนกอื่นนี่ ถ้าลูกค้าบ่นหรือแอบด่า จะได้ยินรึเปล่า ?
ไม่ได้ยิน

ลูกค้าคนนึงใช้เวลาคุยเฉลี่ยกี่นาที ? เคยคุยนานสุดกี่นาที ?
เฉลี่ยๆ ก็ 8-15 นาทีต่อคน นานสุดๆ ก็เป็นชั่วโมงเลย คุยนานมาก

เวลาฟังคลิปคอลเซ็นเตอร์ทีไรมีแต่ลูกค้าโทรมาด่าเช็ด ชีวิตดูเศร้ามาก ?
ชีวิตจริงถ้ามาแบบนั้นทุกรายก็ตายกันพอดี ส่วนใหญ่ไม่ได้เป็นแบบนั้นหรอก ลูกค้าดีๆ ก็เยอะ

กินข้าวกันตอนไหน เวลาพักคุยอะไรกัน ?
ตอนเที่ยงคนจะโทรมาเยอะ ก็จะไปกินข้าวกันบ่าย 2 ส่วนใหญ่ก็แน่นอนว่าต้องเม้าลูกค้าที่แต่ละคนเจอมา

เงินเดือนดีไหม ?
ก็ได้ XX,XXX บาท พอผ่านโปรก็ได้เพิ่มอีก (note: เงินเดือนดีกว่าโปรแกรมเมอร์จบใหม่ในหลายบริษัทซะอีกครับ)

ตอนที่ได้คุยกับลูกค้าครั้งแรกเลยรู้สึกยังไง ?
ตื่นเต้นมาก แต่ช่วงที่เทรนจะได้ฟังเวลาพี่ๆ เค้าคุยกับลูกค้าอยู่แล้ว ตอนทำจริงแรกๆ ก็จะมีพี่มาคุม คอยช่วยฟัง ช่วยหาข้อมูลให้ ก็จะไม่น่ากลัวเท่าไหร่

ตำแหน่งนี้เค้าวัดประสิทธิภาพในการทำงานกันยังไง ? วัดจากที่ลูกค้าให้คะแนนหลังวางสายเหรอ ?
ก็ส่วนหนึ่ง แต่คะแนนส่วนใหญ่จะมาจากการตรงต่อเวลา อันนี้สำคัญที่สุด ต้องมาตรงเวลา ไปพักไม่เกินเวลาที่กำหนด นอกนั้นก็จะมีสอบวัดความรู้ เลื่อนขั้นไปเรื่อยๆ

อ่าว แล้วคุยกับลูกค้าดีไม่ดีนี่ไม่วัดเหรอ ?
มันวัดค่อนข้างยาก แต่ก็ดูจากที่ลูกค้าให้คะแนนหลังวางสายก็เป็นส่วนหนึ่ง

ใส่ชุดอะไรไปทำงานกัน ?
ไม่ต้องทางการมาก เพราะไม่เจอลูกค้าอยู่แล้ว ใส่เสื้อคอปก กางเกงยีนส์ก็มาทำงานได้ วันส.-อา. ถ้าต้องมาก็ใส่เสื้อยืดได้เลย

เท่าที่ลองทำงานมา คุณภาพชีวิตเป็นยังไง ?
ก็ดีนะ ไม่ได้แย่อย่างที่คิด ไม่ได้เจอลูกค้าด่าตลอดเวลา ถึงจะด่าเราก็ถูกฝึกมาให้ขอโทษไว้ก่อน คืออาจจะไม่ได้ผิดที่เราแต่ก็ขอโทษลูกค้าไว้ก่อน สวัสดิการณ์ เงินเดือนก็ดี โอกาสก้าวหน้าก็มี ไปทำสายคุมทีมงาน สายพัฒนาบริการ ยังไงบริษัทก็ต้องการงานในสายคอลเซ็นเตอร์อยู่แล้ว ทุกวันนี้มันค่อนข้างสำคัญเลยนะ